「けがをさせたヤツは三流。けがをしたヤツは二流。けがをしないのが一流。」 これはリング上での技術や心構えを表したものですが、実は職場のカスタマーハラスメント対策にも通じる深い示唆を含んでいます。

■ 三流：トラブルを生む対応 お客様対応の中で、感情的な言動や不適切な言葉を投げかけてしまうと、カスタマーハラスメントに火をつけかねません。無意識に「相手を傷つけてしまう」対応は、組織の信頼を損なう危険があります。   ■ 二流：トラブルを抱え込む対応 一方で、過剰に我慢し、理不尽な要求や暴言をすべて飲み込んでしまうのも問題です。従業員が心身をすり減らし「けがをしてしまう」状態では、職場に持続可能性はありません。   ■ 一流：安全・安心を守る対応 理想は「けがをしない」＝トラブルを未然に防ぐことです。そのためには、

• カスタマーハラスメントの線引きを社内で共有する

• 不当要求に対しては毅然と対応するルールを設ける

• 職場全体で従業員を守る体制を整えることが欠かせません。

■ 組織として目指す姿 馬場さんの言葉は、強さだけでなく「相手を思いやる技術と姿勢」を説いています。カスタマーハラスメント対策も同じです。従業員一人ひとりが安心して働ける環境を整えることこそ、一流の組織が持つ本当の力なのではないでしょうか。